خریداران در صورت بروز مشکل از سوی فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانند در بخش اطلاعات شناسنامه‌ای اینماد، گزینه ثبت شکایت را انتخاب کنند تا فرآیند مذاکره بین خریدار و کسب و کار در بستر سامانه آغاز شود، اما در صورت به نتیجه نرسیدن این مذاکره، خریدار می‌تواند خواستار ارجاع پرونده به مراجع رسیدگی‌کننده، یعنی سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان یا اتحادیه صنفی شود.
اخیراً سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب و کارهای اینترنتی و داوری جمعی بر خط راه اندازی شده است. بر این اساس سازمان توسعه تجارت الکترونیک بخش شکایات سامانه اینماد را بازنویسی کرده است.
خریداران در مرحله اول و پیش از اینکه وارد فرآیند خرید و شکایت شوند، بهتر است پیش از خرید اینترنتی کالا، اطلاعات شناسنامه‌ای و تخلفات را بررسی کنند و اگر رتبه اعتماد فروشگاه اینترنتی پایین بود، بهتر است گزینه پرداخت در محل انتخاب شود. اما اگر بعد از خرید مشکلی ایجاد شد، مشتری می‌تواند در همان بخش اطلاعات شناسنامه‌ای اینماد گزینه ثبت شکایت را انتخاب کند و وارد مسیر شکایت شود. تعرفه داوری شکایت نیز بین دو تا ۲۰ درصد بسته به ارزش کالا و نوع تحلف است که ابتدا شاکی و در نهایت متخلف باید آن را پرداخت کند.
در این سامانه، برای جلوگیری از ثبت شکایت صوری و پیشگیری از تحمیل هزینه به کسب و کارها، ثبت شکایت صرفاً بر مبنای اطلاعات تراکنش پرداخت و استعلام از بانک مرکزی انجام می‌شود.
بعد از ثبت شکایت و استعلام تراکنش پرداخت اینترنتی یا کارتخوان، ابتدا شکایت به کسب و کار ابلاغ و فرآیند مذاکره بین خریدار و کسب و کار در بستر سامانه انجام می‌شود. اگر اختلاف برطرف نشود، خریدار می‌تواند خواستار ارجاع پرونده به مراجع رسیدگی‌کننده، یعنی سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان یا اتحادیه صنفی و غیره باشد. در این شرایط پرونده به صورت هوشمند به مرجع ذیربط ارسال می‌شود.
همچنین برای ارتقای عملکرد، در بازنویسی سامانه با انجام مطالعات تطبیقی، روش حل اختلاف جایگزین به ویژه به صورت حل اختلاف بر خط و بومی سازی آن در چارچوب قوانین و مقررات کشور در نظر گرفته شده و در نهایت سامانه برخط حل اختلاف جمعی به عنوان بخشی از سامانه هوشمند و رسیدگی به شکایات، با همکاری وزارت دادگستری، معاونت پیشگیری از وقوع جرم قوه قضاییه و معاونت حقوقی ریاست جمهوری و بخش خصوصی از جمله مرکز داوری اتاق بازرگانی ایران طراحی و اجرا شده است.
در این سامانه حل و فصل اختلافات بر اساس داوری بدون نیاز به رسیدگی قضایی و شبه قضایی انجام می‌شود و علاوه بر ضمانت اجرایی اداری، قابلیت اجرا از طریق قوه قضاییه نیز دارد. بنابراین چرخه ثبت و رسیدگی به شکایات در سامانه اینماد بدون تولید پرونده‌های متعدد در مراجع قضایی و شبه قضایی تکمیل و از طریق فرایند داوری طی حداکثر سه هفته به رای لازم الاجرا منتهی می‌شود.