آخرین گزارشی که این مجموعه از رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو و رضایت مشتریان از کیفیت خودرو منتشر کرده، مربوط به سال 98 است.
مقام معظم رهبری ۱۰ بهمن ماه در دیدار تولیدکنندگان و فعالان اقتصادی تأکید کردند: «کیفیت خودروهای داخلی خوب نیست و حق با مردم است.»
اما پس از فرمایشات رهبر انقلاب، وزارت صمت، ایران خودرو، سایپا، قطعه‌سازان و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران چه کاری انجام دادند؟
جدی‌ترین اقدامی که طی چند وقت اخیر و بعد از فرمایشات مقام معظم رهبری درباره کیفیت خودرو صورت گرفت، مربوط به 8 فرمان رئیس جمهور است. کاهش سطح نارضایتی مردم از خودروهای داخلی و گله‌مندی‌های متعدد سبب شد که رئیس جمهور در 8فرمان ابلاغی خود به افزایش کیفیت و ایمنی خودروهای تولید داخل به صورت جدی بپردازد و دو مسأله مهم را یادآور شود. یک آن‌که هرگونه استفاده از قطعات با کیفیت پایین در مونتاژ خودرو از ابتدای سال ۱۴۰۱ مطلقاً ممنوع است و دستگاه‌های مسئول موظفند با عرضه قطعات یدکی تقلبی و قاچاق بویژه قطعات پرمصرف و مؤثر بر ایمنی خودرو نیز مقابله کنند، دوم آن‌که خودروهای عرضه شده به بازار از ابتدای سال ۱۴۰۱، می‌‌بایست حداقل با ۳ سال یا پیمایش ۶۰ هزار کیلومتر، ضمانت شوند.
به جرأت می‌‌توان عنوان کرد که کیفیت خودروهای داخلی و خدمات پس از فروش، دو مقوله‌ای است که طی سال‌های اخیر به جای پیشرفت، پسرفت داشته است. مردم از کیفیت و خدمات پس از فروش خودروها گلایه‌های جدی دارند و این در حالی است که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز دیگر مانند گذشته، گزارش‌های تخصصی نمی‌دهد.
آخرین گزارشی که این مجموعه از «رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو» و «رضایت مشتریان از کیفیت خودرو» داشته، مربوط به سال 98 است. یعنی دو سال است که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران درخصوص موارد عنوان شده هیچ گزارش رسمی ارائه نکرده است.
در مورد چرایی این اتفاق اظهارنظرهای متفاوتی وجود دارد، برخی از منابع مطلع می‌‌گویند یکی از دلایلی که باعث شده گزارش‌های رسمی در این خصوص منتشر نشود، تضاد دیدگاه بین شرکت بازرسی کیفیت و خودروسازان است.
اما روز گذشته سعید تاجیک، مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، به «ایران» گفت: «ما هیچ مشکلی درخصوص ارائه گزارش «رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو» و «رضایت مشتریان از کیفیت خودرو» نداریم و به صورت مستمر گزارش‌ها آماده می‌‌شود. در این میان گزارش‌ها به بخش نیرو محرکه وزارت صمت ارسال می‌‌شود و طبق دستورالعمل اطلاع‌رسانی که به ما ابلاغ شده تا زمانی که این گزارش روی سایت وزارت صمت نرفته است، ما نمی‌توانیم اطلاع‌رسانی کنیم و لذا اگر گزارشی در این خصوص وجود ندارد به منزله عدم توجه این مجموعه به تهیه گزارش نیست.» شاید بتوان گفت جدیدترین گزارش، منهای گزارش ارزیابی کیفی خودروها که هر ماه منتشر می‌‌شود، مربوط به ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودرو در سال 99 بوده است.بر این اساس نتایج ارزیابی‌های صورت گرفته در این بخش امتیاز شاخص وضعیت خدمات فروش صنعت خودرو در سال 99 به طور کلی معادل 67.6 درصد بوده است که از این میانگین 68.9 امتیاز به متوسط صنعت سبک و 63.8 درصد امتیاز به متوسط صنعت سنگین تعلق دارد. طبق این گزارش طی سال 99 تعداد 51 شرکت در حوزه خدمات پس از فروش تحت ارزیابی قرار گرفتند که هیچ یک موفق به کسب رتبه یک نشدند.
گزارش سال 98 از رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها نشان میدهد که شاخص رضایت مشتریان ایران خودرو از هزار، 763 و سایپا 710 بوده است. این در حالی است که رضایت مشتریان خودروسازان بخش خصوصی سطح بالاتری داشته است.
در این میان، گزارش اندازه‌گیری رضایت مشتریان و شاخص IQS از کیفیت خودروهای عرضه شده در سال 98 بیانگر آن است که رضایتمندی در سال 98 نسبت به سال 97 از افت 29 امتیازی برخوردار بوده و همچنین شاخص IQS نیز در سال 98 نسبت به سال 97 حدود 30 امتیاز افت داشته است.
رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در محصولات ایران خودرو در سال 98، حدود 684 بوده که این عدد نسبت به سال 97 که 697 بوده حدود 2 درصد کاهش یافته و سایپا نیز در سال 98 با امتیاز 633 در همسنجی با سال 97 که حدود 657 بوده، 3.6 درصد افت را تجربه کرده است.
نتایج شاخص IQS از کیفیت محصولات داخلی نیز نشان میدهد که در سال 98 کاهش داشته است. به گونه‌ای که در سال 98 در قیاس با سال 97، شاخص یاد شده برای محصولات ایران خودرو 2.1 درصد و سایپا 0.9 درصد کاهش داشته است.
تکریم ارباب رجوع فراموش شده است
علی قنبری، کارشناس اقتصادی درباره کیفیت خودروهای داخلی به «ایران»، گفت: «کیفیت و خدمات پس از فروش خودروهای داخلی به هیچ عنوان قابل مقایسه با سایر کشورها نیست. در شرایطی که تمام برندهای خودروسازی نسبت به تکریم ارباب رجوع اقدام می‌‌کنند، خودروسازان داخلی به مردم توجهی نمی‌کنند و همواره شاهد این امر هستیم که مرتب برای تعمیر یا بازدید دوره‌ای خودروهای خود با چالش‌هایی روبه‌رو هستند.»
او ادامه داد: «صنعت خودرو برای آن‌که پیشرفت کند باید بداند که تکریم ارباب رجوع و توجه به خواسته آن از همه اقدام‌ها حیاتی‌تر است؛ متأسفانه چنین نگاهی در بدنه خودروسازان و نمایندگی‌های خودروسازان در خدمات پس از فروش خودرو وجود ندارد. لذا می‌‌بینیم که مردم از خودروهای داخلی ناراضی هستند و این سطح نارضایتی رو به افزایش است.»
در این میان برخی از شنیده‌ها حکایت از آن دارد که قطعه‌سازان به درخواست خودروسازان از کیفیت قطعات خود کاسته‌اند. گفته می‌‌شود در راستای کاهش هزینه‌ها و بدهی‌ها برخی از خودروسازان از قطعه‌سازان خواسته‌اند که از کیفیت محصولات خود کم کنند تا مشکلات مالی قطعه‌سازان و خودروسازان روند افزایشی به خود نگیرد. از طرفی برخی از قطعه‌سازان می‌‌گویند کاهش کیفیت به خاطر محدودیت در واردات مواد اولیه بهتر است و از آنجا که قطعه‌سازان طلب چند میلیارد تومانی دارند، نمی‌توانند خریدهای مناسب داشته باشند و همین امر به زنجیره معیوبی تبدیل شده است که در نهایت دود آن به چشم مردم می‌‌رود.
واردات میتواند بخشی از مشکلات را حل کند
آلبرت بغزیان، کارشناس اقتصادی نیز چندی پیش در مصاحبه‌ای که با روزنامه ایران داشت از این ضرب‌المثل استفاده کرد و گفت: «خودروی ایرانی، آش کشک خاله است و مردم مجبورهستند چنین خودروهایی را خریداری کنند.»
او روز گذشته به «ایران» عنوان کرد: «همان گونه که مقام معظم رهبری تأکید کردند «کیفیت خودروهای داخلی خوب نیست»، این فرمایش کاملاً درست است. سال‌های متمادی است که از صنعت خودرو حمایت می‌‌شود و قطعاً شرکت‌های خودروسازی باید جواب این اعتماد و توجهی که به آنها شده است را می‌‌دادند اما متأسفانه با دلایل مختلف شاهد این امر هستیم که خودروسازان در این حوزه کاری جدی نکردند.»
بغزیان گفت: «در بند4، 8 فرمان رئیس جمهور آمده است که در صورت عدم اقدام برای انجام تعهدات و رفع نیاز بازار به منظور افزایش رقابت‌پذیری و رفع شائبه انحصار، متناسب‌سازی قیمت خودرو و جبران کمبود تولید به میزان مورد نیاز بازار، موانع قانونی و اجرایی واردات خودرو، حداکثر ظرف ۳ ماه آینده رفع شود و با افزایش صادرات خودرو و قطعات، نسبت صادرات به واردات در صنعت خودرو افزایش یابد. این فرمان بسیار حائزاهمیت است چرا که خودروسازان به این نتیجه می‌‌رسند که دیگر مردم مجبور نیستند تنها خریدار خودروهای داخلی باشند و قطعاً در چنین شرایطی برای افزایش کیفیت محصولات خود تلاش می‌‌کنند.»
او ادامه داد: «به نظر می‌‌رسد که شرایط اقتصادی ایران رو به بهبود است و می‌‌توان به سمت واردات خودرو و قطعات خودرو رفت، از همین رو امیدواریم با واردات بخشی از مشکلات بازار خودرو حل شود.»
قانونی که توجه نمی‌شود
مجلس قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو را در خرداد سال ١٣٨۶ تصویب و وزارت صمت را مکلف کرد که سیاستگذاری‌های لازم در جهت استانداردسازی، ایجاد ایمنی، رقابت‌پذیری، کیفیت خدمات پس از فروش و کیفیت خودرو را اجرایی و نظارت کند. اما دولت‌های گذشته به این قانون توجهی نکردند و خودروسازان هم دربرابر هر تغییر ایستادند. از سال 97 که صنعت خودرو مورد تحریم قرار گرفت و واردات خودرو ممنوع شد، همه بر این باور بودند که این صنعت به رشد و بلوغ رسیده است و میتواند نیاز کشور را تأمین کند ولی روز به روز از تولید خودرو کاسته شد و حتی در مقطعی کاهش تولید 50 درصدی تولید خودرو ثبت شد. در این میان تولید خودروهای معیوب و بی کیفیت هم باعث شد که مشکلات این صنعت روند افزایشی به خود بگیرد. عدم امکان تجاری سازی بخشی از خودروها که در محصولات ایران خودرو تا پایان سال به 40 هزار دستگاه و سایپا به 44 هزار دستگاه می‌‌رسد، هم نشان میدهد که این صنعت با اما و اگر میتواند روی پای خود بایستد.
در دوران گارانتی قطعه عوض نمی‌شود
در این میان شاکیان اصلی مردم هستند. محمدحسن فرازی که چندی پیش خودروی خود را به یکی از نمایندگی‌های خودروسازی برده بود به «ایران» گفت: «اکنون دو ماه است که منتظر تأمین یک قطعه هستم که متأسفانه و به رغم پیگیری‌های متعدد هنوز قطعه مورد نیاز خودرو تأمین نشده است.»
محبوبه رسولیان از دیگر افرادی است که خودروی خود را برای دریافت خدمات به نمایندگی برده است. او می‌‌گوید: «کمتر از دو هفته است که خودرو خود را دریافت کرده‌ام اما بشدت موتور آن صدا میدهد و خودرو لرزش دارد، اما نمایندگی عنوان می‌‌کند که تمام خودروها اینچنین شده است و نمی‌توان کاری برای شما انجام داد.»
دریچه گاز هم دیگر مشکل مشابه خودروهایی بود که به نمایندگی آورده شده بودند. حسین باقری که یک ماه از دوران گارانتی خودرواش گذشته به «ایران» گفت: «از سال گذشته (قبل از اتمام دوره گارانتی) بارها گفته‌ام دریچه گاز مشکل دارد، اما هر بار نمایندگی می‌‌گفت که مشکلی نیست و الان که دوره گارانتی تمام شده می‌‌گویند مشکل دریچه گاز است، حالا باید حداقل 2 میلیون تومان هزینه کنم.»
کیفیت حاصل همکاری 500 صنعت
آرش محبی نژاد، دبیر انجمن صنایع همگن نیرو محرکه درباره کیفیت خودرو به «ایران»، گفت: «اگر بخواهیم کیفیت خودروهای داخلی را افزایش دهیم، مستلزم افزایش هزینه است، بر این اساس خودروساز مشخصات فنی مورد نظر را برای قطعه‌ساز تعریف و قطعه‌ساز آن را تولید می‌‌کند.»
در این میان امیرحسن کاکایی، عضو هیأت علمی دانشگاه علم و صنعت گفت: «کیفیت خودرو نتیجه همکاری بین ۵۰۰ صنایع مختلف از جمله قطعه‌ساز، مجموعه ساز، خودروساز و در نهایت شرکت‌های خدمات پس از فروش است. هم اکنون راهبردی که در صنعت خودرو حاکم است اولویت تیراژ همراه با کیفیت است، در حالی که باید برعکس شود یعنی کیفیت باید همراه با تیراژ شود. باید اختیارات به مسئولان داده شود تا بر اساس کیفیت تصمیم‌گیری کنند. نظام تنظیم‌گری باید مبتنی بر تنظیم بازار باشد تا بازار با این روند به روال عادی باز گردد.»
بر اساس این گزارش، می‌‌توان به این جمع‌بندی رسید که وزارت صمت، خودروسازان و قطعه‌سازان برای بهبود کیفیت خودروهای داخلی کاری حداقل در مقطع فعلی انجام ندادند و اکنون تمام برنامه و اهداف تکمیل کاری خودروهایی است که مدت‌هاست در پارکینگ خودروسازان به دلیل نقص قطعه تجاری سازی نشده‌اند.